„Mit Online haben wir im Handwerk nichts zu tun“ – Expertin Julia Greven im Interview

Viele Handwerksbetriebe sehen die Notwendigkeit nicht, in ihre digitale Sichtbarkeit zu investieren…

…und auch die digitalen Organisations- und Kommunikations-möglichkeiten werden von den meisten Unternehmen leider noch vernachlässigt. Dabei ist es allerhöchste Zeit, sich neu aufzustellen, sagt Marketing-Beraterin Julia Greven, die seit 2018 unsere Initiative für Gewerbevielfalt als Expertin unterstützt.

Frau Greven, den meisten Handwerksbetrieben geht es gut – Kunden müssen teilweise monatelang warten, wenn sie denn überhaupt einen Handwerker finden, der ihren Auftrag annimmt.

Julia Greven: Ja, das stimmt, im Handwerk herrschen gerade „goldene Zeiten“. Ich kenne einige Betriebe, die zurzeit bewusst nicht werben, weil ihre Auftragsbücher voll sind und sie neue Kunden gar nicht mehr annehmen können. Gerade jetzt sollten die Firmen aber weiter kontinuierlich mindestens fünf bis sieben Prozent ihres Umsatzes in ihr Marketing investieren – insbesondere in die Optimierung ihres Online-Auftritts. Denn in unserer vernetzten und globalisierten Welt ändern sich die Zeiten rasant schnell. Es wird also Gut- und Schlechtwetterphasen geben. Und wer sich anschickt, einen Schirm erst zu kaufen, wenn es zu regnen anfängt, riskiert pitschnass zu werden.

Was sollten Betriebe Ihrer Meinung nach also tun?

Julia Greven: Sich offline wie online optimal positionieren. Nicht nur ein kontinuierliches Marketing ist die Grundlage für Erfolg, es ist darüber hinaus wichtig, die richtigen Kanäle für die Vermarktung des eigenen Angebots zu wählen und mit den Kunden in Kontakt zu bleiben. Mit nahezu jedem Generationswechsel geht ein Wandel in anderen Bereichen einher. Und nie war dieser so gravierend und umfassend wie jetzt: Neue Kundengruppen, andere Kommunikationsmittel und Formen, verändertes Konsumverhalten, neue Bedürfnisse und Gewohnheiten und viel mehr Wettbewerb. Da ist es zwingend notwendig, nicht nur in die fachliche Aus- und Weiterbildung zu investieren, sondern ebenso ins Marketing. Marketing ist Chefsache. Es geht darum, den Zugang zu seinen Kunden und Märkten nicht zu verlieren. Und es ist wichtig, die verfügbaren Hilfsmittel, welche uns Internet und Digitalisierung dafür bieten, zu nutzen. Nur wer die Entwicklungen aufnimmt und sich diesen stetig anpasst, hat die Chance, erfolgreich zu bleiben.

Hat das Handwerk mit den gleichen Wettbewerbsveränderungen zu kämpfen wie der stationäre Handel?

Julia Greven: Ja, auch im Bereich der Handwerksdienstleistungen gewinnen zum Beispiel Online-Plattformen mehr und mehr an Relevanz. Zur kurzen Erläuterung: Plattformen sind digitale Marktplätze. Sie verknüpfen verschiedene Marktakteure und bringen Angebot und Nachfrage so zusammen, dass diese untereinander agieren, aber eben auch verglichen werden können. Wobei der Betreiber dieser Infrastruktur kontrollierend und regulierend in das Geschehen eingreifen und es steuern kann. Mächtigstes Beispiel: Amazon. Aber nicht nur Amazon bietet mit „Home Services“ bereits Handwerksdienstleister an, erfolgreich sind zudem Plattformen wie „MyHammer“, „HomeAdvisor“, „Houzz“, „360travaux“ in Frankreich oder „Werkspot“ in den Niederlanden. Und das ist erst der Anfang, hier wird sich noch einiges tun.

Besonders für die Kunden ist das natürlich praktisch und daher so erfolgreich. Für den Handel und eben auch die Dienstleister bedeutet es mitunter, sich in eine enorme Abhängigkeit zu begeben. Ob man will oder nicht: Da, wo Preise und Leistungen verglichen werden können, wird der Kunde und Konsument sie vergleichen. Und eines steht fest: Es wird immer jemanden geben, der etwas günstiger anbieten kann. Je weniger Markenstrahlkraft ein Angebot hat, desto mehr muss der Anbieter sich dann auf den brutalen Preiswettbewerb einlassen.

Was können Handwerksbetriebe konkret tun, um ihre digitale Sichtbarkeit zu optimieren und damit potenzielle Kunden besser zu erreichen?

Julia Greven: Viele der Handwerksbetriebe betreuen die ein oder andere Hausverwaltung oder einen festen Privatkundenstamm und sehen daher noch nicht die Notwendigkeit, sich auch im World Wide Web zu präsentieren. Das ist ein Fehler, denn die nachrückende Kundschaft wandert zunehmend ab – und zwar ins Netz. Man sollte sich also rechtzeitig darum kümmern, die wichtigsten digitalen Kanäle und Angebote für seine Unternehmensbewerbung und -sichtbarmachung zu nutzen und zu bespielen. Einen Rückstand gegenüber der Konkurrenz in schlechteren Zeiten aufholen zu müssen, wird sowohl zeitlich wie finanziell viel schwerer oder gar unmöglich. Jedem, der erfolgreich agieren möchte, empfehle ich daher, sich den Leitsatz von Jeff Bezos (dem Gründer von Amazon) zu eigen zu machen: „It’s always Day One.“ Wollen Betriebe im harten Wettbewerb überleben, müssen sie neben dem Tagesgeschäft auch täglich an ihrem Auftritt und an ihrer Vermarktung arbeiten.

Mit gutem Service, Zuverlässigkeit und Freundlichkeit sowie Ordnung und Sauberkeit kann man im Handwerk punkten. Das lässt sich nicht nur bei Kunden, sondern auch im Internet darstellen und somit belegen. Nach der Devise „Tue Gutes und sprich darüber“ sollte man hier aktiv Eigenwerbung betreiben und seine Kunden motivieren, positiv über den Betrieb zu berichten – sei es auf der eigenen Unternehmenswebsite oder auf anderen relevanten Online-Portalen. Es ist erwiesen, dass öffentliche Kundenempfehlungen und gute Bewertungen den Geschäftserfolg fördern. Wenn man es gut macht, kann man sogar eine richtige Fangemeinde aufbauen. Über schlechte Leistung und mangelnden Service lassen sich die Kunden auf Google, Facebook und Co. hingegen auch dann aus, wenn der jeweilige Betrieb dort gar nicht vertreten ist.

All diese Maßnahmen sind zudem sehr wichtig, um neue Mitarbeiter zu gewinnen. Je sichtbarer und beliebter ein Betrieb auf den verschiedenen digitalen Kanälen ist, desto größer wird auch seine Attraktivität als potenzieller Arbeitgeber. Gerade in Zeiten des Fachkräftemangels spielt der Faktor Image also eine große Rolle.